Introdução ao Design#

Desculpe, o exercício acima não tinha resposta correta.

O ponto do exercício é que nem sempre resolver o problema apresentado pelo cliente é a melhor opção. Todas as opções listadas são passos importantes, mas antes de todos eles existe um passo ainda mais importante: definir o problema.

A demanda do diretor do banco parece um problema razoavelmente bem definido, mas note que:

1. O cliente é "o diretor de um banco", mas qual banco? Bancos diferentes possuem públicos diferentes. Será que o público desse banco específico usaria um app para a fila? Adicionaria algum valor?
2. O app de gerenciamento de filas resolve um problema, mas esse problema é apenas o sintoma de um problema maior.

Vamos dar um passo atrás e conversar com o nosso cliente:

Time: Nós gostariamos de entender um pouco melhor o contexto do problema. Por que você precisa desse app?

Diretor: As filas das agências estão muito grandes. Os clientes não sabem quanto tempo falta para serem atendidos, ficam impaciente e vão embora. Estamos ficando com uma fama ruim e temos visto um aumento nos fechamentos de conta.

Time: Isso é realmente um grande problema! Você saberia dizer quais são as principais demandas dos clientes que estão nas filas? O que eles vão fazer na agência?

Diretor: A grande maioria vai à agência para pagar contas. Nós até fizemos um esforço de marketing para incentivar os clientes a utilizarem o nosso app para pagar as contas em casa. Achávamos que isso ajudaria a diminuir as filas, mas a ação não teve muito efeito.

Time: Não houve aumento no uso do app para pagamento de contas?

Diretor: Muito pouco. Instruimos os caixas a ensinarem os clientes a pagarem as contas pelo app, mas isso só fez com que o atendimento fosse ainda mais demorado e as filas aumentassem.

Munidos dessas novas informações, vamos conversar com alguns desses funcionários. Depois de uma conversa inicial chegamos no assunto da conversa:

Time: Vocês receberam instruções de ensinarem os clientes a pagarem as contas pelo app. Quais passos você seguia para ensinar um cliente a pagar uma conta?

Caixa: O cliente já chegava com uma conta para pagar, então eu pedia que ele abrisse o app e entrasse na conta com os seus dados. Muitos já falavam que tinham tentado pelo app, mas não tinham conseguido. Então eu falava que ia ensiná-los e que depois eles poderiam pagar contas sem sair de casa. No começo eu falava para eles entrarem na opção "Pagar conta", mas como eles nunca encontravam eu passei a explicar com mais detalhes onde eles precisavam clicar.

Time: Além de não encontrarem a opção de pagar a conta, você se lembra de algum outro passo que os clientes encontravam dificuldade?

Caixa: Quase todos os clientes ficavam confusos na hora preencher os dados da conta. Eles não sabiam o que precisavam digitar em cada campo e não conseguiam concluir o pagamento. Então quando a fila estava muito grande eu acabava resolvendo no computador e concluia os passos para o cliente.

Agora seria o momento de conversar com alguns clientes, mas já temos material suficiente para a nossa discussão. Depois de algumas poucas conversas descobrimos que o app de filas até poderia amenizar os efeitos do problema, mas ele não resolveria a raiz do problema.

Os clientes estavam enchendo as agências porque não conseguem usar o app de pagamento. Assim, resolver os problemas de usabilidade do app de pagamento parece ser uma solução melhor para o problema do que desenvolver um novo app para controlar a fila.

Diferentes áreas do design#

No exemplo acima, vimos a necessidade de identificar a raiz do problema antes de começarmos a elaborar uma solução. Vimos também que será necessário investigar quais são os problemas de usabilidade no app existente. Poderíamos (na verdade, deveríamos) também pensar em qual é a experiência atual dos clientes: o que tem causado frustração? Como eles se sentem quando o caixa pede para tentarem usar o app sendo que eles foram para a agência exatamente porque não conseguiram utilizá-lo?

A escolha do título deste handout foi um pouco infeliz, mas deliberada, pois não queríamos dar o spoiler antes do exercício. "Design" é um termo muito amplo. Não temos a pretensão de cobrir todas as áreas do design e muito menos que você se torne especialista em design. O design gráfico, por exemplo, não será o foco das nossas discussões. Queremos apenas que você desenvolva algumas noções e habilidades básicas do processo de design centrado no usuário.

A figura abaixo dá uma ideia das diferentes áreas relacionadas ao design de interação e experiência do usuário. Não se preocupe, é só para você ter uma noção do quão ampla é essa área.

Vamos agora falar sobre design centrado no usuário (DCU)